Experience vision – en historia om våra användares behov och hur vi löser dem

Jag tror på en hybridapproach till att organisera designers. Dedikerade designers i tvärfunktionella produktteam med ansvar för olika målgrupper/del av användarresan, men samtidigt ett tight designgäng som hänger och gör mycket tillsammans. Men en nackdel med det här sättet är att det kan vara svårt att tänka på och jobba med helheten, tänka på hur vi optimerar hela användarresan och inte bara den del som produktteamet ansvarar för.

På sistone har vi i Hemnets UX-gäng gjort två saker för att hjälpa oss och hela bolaget att tänka mer helhet och användare i produktutvecklingen. Den första saken är att visualisera kundresan för våra olika målgrupper, på en övergripande nivå som alla ska kunna förstå. Den andra saken som jag ska skriva om nu är vår experience vision, en historia om vilket värde vi vill leverera till våra användare i framtiden.

Allt började med inspiration utifrån

Snacka med folk på andra bolag och vara med i nätverk är väldans bra! Vi hörde talas om Kry som gjort en animerad film, en historia om en familj som går igenom olika utmaningar i livet och beskriver hur Kry om något åt kommer kunna hjälpa familjen. Det var stort fokus på situationerna, behoven och problemen. Lösningarna fanns med men väldigt konceptuellt. På slutet av filmen gick den igenom Krys mål för kommande året och knöt ihop dem med exempel i storyn.

Vi träffade Hannes Johansson, då på Kry, fick se delar av filmen och lära oss om vad som var bra och vad som var svårt. Vi blev ännu mer taggade på att göra något liknande och satte ett första scope:

• En story som alla på Hemnet kan förstå och få ut något av, med enkelt språk och känslor som går att relatera till.
• En story kring målgruppen konsument – alltså vanligt folk som köper och säljer bostad. Vi hade redan visualiserat kundresan och gjort mycket user research. Plus lätt för alla på bolaget att förstå.
• Hålla formatet riktigt enkelt till en början – slides med text så vi kan ändra snabbt när vi lär oss nya saker.
• Hålla oss borta från lösningsdetaljer så långt det går – inga wireframes.

Så gjorde vi

Vi hade som sagt redan en kundresa visualiserad för konsument, som blev en bra utgångspunkt. Den består av de fem faserna Researcha, Köpa, Sälja, Flytta och Äga. Varje fas består av mer detaljerade aktiviteter med behov, pains och touchpoints. Men kundresan är ett nuläge, så hur kan vi definiera hur vi vill att upplevelsen ska se ut i framtiden, utifrån vår produktstrategi?

Vi utgick från produktstrategin och definierade övergripande upplevelsemål. När man till exempel köper bostad, hur vill vi att upplevelsen ska vara om några år när vi har ”lyckats” med vår strategi? För varje fas i kundresan formulerade vi ett eller två upplevelsemål i form av en one-liner. Vi bad om feedback från CPO och itererade dem några gånger.

En dag i oktober samlade vi hela UX-gänget (plus Magnus från marknad) för att skapa embryot till vår experience vision för konsument. Så här såg workshopupplägget ut:

1. Gå igenom vår produktstrategi, faserna i kundresan och upplevelsemålen.
2. Utifrån varje upplevelsemål, definiera de viktigaste behoven och vad som hindrar användaren från att nå upplevelsemålet idag. Här delade vi in oss i smågrupper utifrån vilken del av kundresan man har mest kunskap om.
3. Brainstorma idéer på karaktärer och scener som skulle kunna vara med i storyn. Vi började gemensamt på en whiteboard, sedan körde vi smågrupper där varje grupp fick en fas i kundresan och började skapa slides med scener.

Den här workshopen blev så himla bra. Alla var dunderengagerade och vi kom en bra bit på vägen med att bygga en story. Som en liten fin sidoeffekt tror jag vi alla lärde oss en hel del om våra användare.

Efter workshopen tog jag allt material, snyggade till och förfinade presentationen. Vi hade stor hjälp av vårt otroliga illustrationsmanér som Veronika Luganadisko tagit fram.

När den första versionen såg hyfsat bra och begriplig ut skickade jag till flera stakeholders som har bra koll på vår strategi och partnerrelationer, fick en massa bra kommentarer och itererade några vändor. Jag lade också till en del på slutet, där vi beskriver vår produktstrategi och hur den hänger ihop med olika delar av storyn.

Några bilder från den ”färdiga” (den blir aldrig färdig) storyn:

• 

• 

• 

De här bilderna innehåller (medvetet) ingenting om Hemnets roll men det är förstås fokuset i den fullskaliga historian.

Du kommer aldrig tro vad som hände sen!

Vi spelade in slideshowen med en voiceover och presenterade för hela företaget på vår strategidag några veckor senare. Det blev en 12 minuter lång ”film” som numera också är del av vår onboarding för nya kollegor. Tanken är också att den ska användas i idégenerering och innovation, när vi vill ha en snabb och lättillgänglig bild av vår strategi utifrån ett användarperspektiv. Och det finns planer på att göra en story utifrån andra målgrupper, som mäklare och bostadsutvecklare.

Vi har fått en massa fin feedback. Den vanligaste är att det här är ett bra och lättillgängligt sätt att kommunicera produktstrategin på, ett bra komplement till ”det vanliga”. En konstruktiv feedback är att den är svårt att veta vilka delar av upplevelsen vi är bra på idag och var det finns mest smärta och potential.

Det vore väldigt kul att höra om andra företag som gjort liknande saker och hur det gick. Skriv till mig på LinkedIn eller kommentera här!