Jobba tvärfunktionellt och fokuserat

Förstå problem, ta fram lösningar och testa sig fram till vad som funkar bäst. Inte bara gissa utan använda en liiite mer vetenskaplig approach när man tar fram tjänster. Och göra det tillsammans med användare och olika kompetenser i tvärfunktionella team. Det här är ju liksom vad en bra designer gör.

Att få till ett (lagom) högt tempo i allt det här är inte alltid lätt. Teammedlemmar kan vara uppbokade i olika möten eller, gud förbjude, jobba i flera team parallellt. Viktiga människor utanför teamet, som olika beslutsfattare eller folk från andra team, kan vara extra svåra att få loss tid att samarbeta med.

Jobba fokuserat i längre pass

I ett team jag jobbade i nyligen var det här extra klurigt pga flera parallella projekt. Lösningen blev att vi långt i förväg bokade in heldagar där vi samarbetade fokuserat. Dagen började alltid med att vi började stort och brett med en recap. Vad var målet med vår tjänst nu igen? Vad vet vi om målgrupperna? Vi reviderade också de modeller vi hade. En effektkarta som beskrev mål och målgrupper. En User Story Map som beskrev användarens aktiviteter i och utanför tjänsten. Sedan gick vi igenom de senaste resultaten från våra utvärderingar (användningstester) och formulerade på post-its vilka förbättringar vi ville göra av designen. Till sist skissade vi tillsammans på en förbättrad version, först individuellt på papper och sedan tillsammans på en whiteboard.

Det här upplägget blev jäkligt bra (fast det underlättade i och för sig att människorna i teamet var awesome). Att vi satt fokuserat en hel dag gjorde oss effektivare jämfört med att jobba tillsammans lite då och då. Det gjorde också att vi inte glömde bort vårt mål eller att uppdatera vår effektkarta och story map. Om man bara jobbar på med olika detaljer i lösningen och träffas någon timme i taget finns det en risk att man glömmer att tänka ordentligt på de där övergripande sakerna.

Tips från boken Sprint

Design sprints är en metod där man under en vecka fokuserat tar sig an ett problem, tar fram en lösning och testar med användare. Min kompis Eric har beskrivit vad det handlar om på ett bra sätt så jag struntar i det. Men jag läste boken Sprint nyligen och tänkte lista några bra idéer och tips därifrån som man kan använda i tvärfunktionellt designarbete, oavsett om det sker i en veckosprint eller inte:

  • Fokus och förberedelse. Bestäm dagar och tider. Ha som regel att inte använda telefoner och datorer för något annat är själva uppgiften ni ska lösa.
  • Ha alltid en person som har mandat att fatta beslut. Det betyder inte en diktator, alla i teamet ska få säga sitt men när ni är oense ska det finnas någon som kan peka ut en riktning.
  • Börja med att komma överens om ett långsiktigt mål och vilka frågor ni vill ha svar på.
  • Ta fram en visualisering av vilka aktiviteter användarna gör. Det underlättar kommunikationen något enormt. Jag gillar User Story Maps.
  • Formulera problem och möjligheter som ”How Might We…?”. Ett standardsätt att formulera sig på, helt enkelt. Vilket gör det enklare att jämföra och gruppera. Just den här formen är också positiv och progressiv. Formuleringen ”Hur kan vi få fler att förstå formuläret?” blir mer kreativ än ”Folk förstår inte formuläret”.
  • Kolla runt efter hur andra företag löser liknande problem och dokumentera intressanta delar genom att göra små enkla skisser.
  • När ni är överens om mål och har förstått problemet ur olika perspektiv, låt alla teammedlemmar skissa en lösning individuellt. Boken beskriver en steg-för-steg-skissning i fyra steg som jag inte går in på här, skulle gärna vilja testa den. När alla har skissat sin lösning sätts lösningarna upp på väggen anonymt och alla får diskutera för/nackdelar och markera vilka delar som är intressanta.
  • Det mesta kan snabbt göras till en enkel prototyp med god organisation och lite underfundighet. Ge alla i teamet en tydlig och avgränsad roll. Rollerna i boken heter Maker (bygga/designa), Stitcher (hålla ihop allting), Writer (copy), Asset collector (hitta lämpliga ikoner, bilder m.m.) och Interviewer (håller intervju med användare, förbereder underlag).

Jag rekommenderar alla att läsa boken! Skönt att läsa en så konkret beskrivning av hur en designprocess kan se ut.

Annonser

Principer för hur jag vill jobba

En grej som är häftig med att jobba med UX/tjänstedesign är att ens arbetssätt hela tiden förbättras. Böcker och artiklar i alla ära, man kan lära sig en hel del av att läsa om häftiga och moderna buzzwords som Agile, Lean och Design thinking. Men inget går upp mot att göra jobbet, gå på nitar och göra det lite bättre nästa gång.

Så här kommer mina ”principer” för hur jag vill jobba. Lite pretto kanske men det får man leva med. Och situation spelar faktiskt ingen roll. De här principerna tror jag på oavsett om jag ska göra en superstrategisk förstudie för en stor myndighet eller en snabb expertutvärdering för en liten startup.

Vara transparent

Visa vad jag gör och uppmuntra andra att visa vad de gör. När saker (t.ex. design) blir synligt så uppstår informell kommunikation mellan människor, typ ”Aha! Ni jobbar också med den grejen, då borde vi ses och samarbeta”.

En annan sak som händer är att man blir granskad och ifrågasatt från nya håll. Man behöver ha stenkoll på designbeslut som tas för att kunna förklara för andra, och behöver kommunicera så alla (även folk utanför teamet) förstår. Man tvingas skärpa sig och bli lite proffsigare, helt enkelt.

Exempel

  • Lägga upp saker man gjort på slack, confluence, intranät och andra platser där folk kan se
  • Sätta upp visualiseringar på väggarna
  • Bjuda in till öppna regelbundna demos
  • Visa vad man planerar att jobba med, t.ex. lägga upp designaktiviteter i teamets backlog eller berätta på dagliga standups

Visualisera

Kommunikation är viktigt och visuella saker är lättare att ta till sig än text. UX- och UI-designers jobbar fortfarande mycket med wireframes. Sådana kan absolut vara bra men jag försöker ofta tänka ”hur kan jag kommunicera det här utan wireframes?”. Helt enkelt eftersom diskussionen jag vill ha sällan handlar om ”sidor”, ”vyer” eller ”komponenter”. Om jag använder olika sätt att visualisera blir det lättare för folk att förstå och det blir bättre diskussioner.

Exempel – några visualiseringssätt jag gillar

  • Effektkarta – visualisera vad organisationen vill, vad användaren vill och hur lösningen ska vara
  • User story map – visualisera hur en användare använder en tjänst steg-för-steg och vilka features som kan levereras steg-för-steg
  • Service blueprint/kundresa – visualisera vad användaren gör och hur användaren interagerar med olika tjänster, kanaloberoende
  • Spontanrita boxar och pilar på en whiteboard

Göra och förbättra, förbättra, förbättra

Det mest effektiva är oftast att sätta igång, ta fram något under hyfsat kort tid och förbättra det om och om igen. Det är annars lätt att hamna i analysis paralysis, speciellt för analytiska personer som jag själv.

Det gäller till exempel design. Tänka kommer alltid före göra. Vi behöver lägga tid på att förstå problemet och användarna innan vi kan göra design. Men vi får inte vara rädda för att släppa sargen, sluta analysera och börja trolla. Det blir lite skevt och lite fel till en början men det blir mer effektivt jämfört med om vi har en lång analysfas innan vi börjar ta fram något konkret. Det beror på flera saker. Vi tvingas involvera alla kompetenser, till exempel utvecklare, tidigt. Vi har något att visa upp för andra tidigt, vilket öppnar för tidig feedback från olika håll. Vi kan testa designen på användare tidigt via prototyper. Och vi kan till och med släppa en tidig version av tjänsten och få riktig feedback och data från riktig användning med riktiga användare. Det är oslagbart! Men det är förstås inte värt något om vi inte är öppna för att faktiskt göra (omfattande) förändringar när vi lär oss nya saker.

Exempel på saker att förbättra kontinuerligt

  • Tjänster och produkter – via prototyper eller tidiga releaser kombinerat med användningstester, dataanalys, enkäter
  • Kunskap om användare och kunders behov – via djupintervjuer, observationer
  • Hur teamet jobbar – via team-retrospektiv
  • Hur jag själv jobbar – via reflektion, skriva blogginlägg, bli coachad/coacha

Ha tydliga mål

Det är mycket svårt att göra rätt om man inte vet målet med det man gör. Det gäller det mesta, från möten till team eller produkter. Mötesdeltagare behöver veta målet med ett möte för att kunna bidra till det. Utvecklingsteam behöver tydliga effektmål för att kunna prioritera och bygga rätt saker, vilket jag skrivit om här.

Exempel

  • Ta fram effektmål för projekt/tjänster/team tillsammans med beslutsfattare
  • Ha mål med möten/workshops

Jobba tillsammans, tvärfunktionellt

Den typen av design jag oftast jobbar med är komplex och kräver olika människors input för att bli bra. Om olika kompetenser som designers, utvecklare, jurister, affärsutvecklare och andra jobbar tillsammans får alla en gemensam bild av problemen som ska lösas. Det är mer effektivt än att alla ska sitta vid sina respektive skrivbord och jobba med sina delar. Dessutom är det utvecklade. Utvecklare lär sig om designperspektivet, designers om juridik och så vidare. Alla ska inte vara generalister, men alla ska vara riktigt duktiga på något och kunna tillräckligt för att förstå alla andra perspektiv. Det brukar kallas T-formade team.

aaeaaqaaaaaaaak4aaaajdlhnjrlmtblltuzzjmtngqwyy05nti0ltnizguwzdi2zjywzg

Exempel

  • Skissworkshops med olika kompetenser representerade
  • Låta olika personer var med och lyssna på användarintervjuer eller observera användningstester
  • Analysera användarintervjuer genom att gå igenom anteckningar och göra affinity mapping tillsammans

Bidra till att skapa trygghet

I olika studier, till exempel hos Google, har man kommit fram till att trygghet är det viktigaste för att ett team ska bli effektivt. Människor som känner varandra, vågar säga vad de vill, göra vad de vill och vågar misslyckas jobbar bättre tillsammans.

Det tar tid att bygga upp trygghet i ett team. Därför bör man satsa på att inte splittra eller byta ut teamet för ofta. När jag spelar Dungeons and Dragons pratar vi ofta om att ”Never split the party”. Det slutar alltid med TPK.

Exempel på saker som bidrar till trygghet, mys och lära-känna

  • Vara transparent med vad man jobbar med och hur man jobbar
  • Berätta om sina misslyckanden
  • Erkänna när man inte vet något
  • Ge och ta emot feedback på ett snyggt sätt
  • Ge beröm och peppa
  • Lunchdejta folk

Tips

Det var nyttigt att skriva den här bloggposten! Jag tror alla skulle dra nytta av att formulera för sig själva hur de vill jobba.

Service blueprint – en inkörsport till tjänstedesign

På senaste tiden har jag jobbat med Service blueprint. En blueprint är kort och gott en visualisering av vad en användare/kund gör steg-för-steg (som en kundresa, alltså). Men man lägger också till vad organisationen gör för att stödja kunden i en och samma piffiga visualisering.

Service blueprint exempel

Här har jag gjort ett (säkert inte helt korrekt) exempel på hur en blueprint skulle kunna se ut för att skaffa ett nytt pass hos Polisen. Den utgår från kundens aktiviteter, sedan har jag lagt till vilka tjänster, system, personer och annat som användaren interagerar med. Både sådant som syns (på scenen) och sådant som inte syns (bakom scenen).

En inkörsport till tjänstedesign

Service blueprints har kallats ”a gateway drug to service design” eftersom folk som är lite mer tekniskt eller processorienterade snabbt kan förstå nyttan. Det här är något jag upplevt själv. Det tog inte lång tid innan vår blueprint fick spridning även hos folk som inte varit med i jobbet eller fått den presenterad. Jag blev extra glad när någon frågade om hen kunde få den i Visio-format för att kunna använda den som mall och göra en egen.

Gemensam förståelse

Jag älskar visualiseringar som kan hjälpa folk att förstå och lösa problem tillsammans. Blueprinten är en bra modell när de som ska samarbeta sitter i olika projekt eller avdelningar som borde prata mer med varandra.

Man kanske till exempel har ett gäng som jobbar med bokningen till passexpeditionen och ett annat som jobbar med att förbättra hur handläggarna jobbar. Det är bra om båda gängen har koll på hur de system och människor som möter kund hänger ihop, hur kunden beter sig och vilka problem kunder och handläggare har. Så de kan jobba mot samma mål och göra det som är bäst för användaren totalt, inte bara för sin lilla del i upplevelsen. Tjänstedesign, alltså.

Lager på lager på lager

Mitt exempel har ”bara” tre lager. En fin grej med blueprinten är att man kan lägga på flera lager av information. Man kan lägga på hur många lager som helst!

I den blueprint jag jobbat med i verkligheten hade jag med kundens problem och möjligheter, plus anställdas problem och möjligheter. Man kan också dela upp interaktionerna i anställda och system. Man kan bryta ner system i sina beståndsdelar och visa vilken data som flödar hit och dit. Man kan visa vilka avdelningar som jobbar med vad. Man kan visualisera hur användaren mår i olika steg.

Men om man vill göra något som folk ska förstå (och det vill man!) får det förstås inte bli för mycket.

Det är inte raketforskning

Tjänstedesign ses ibland som något stort och tungt. Många intervjuer, långa analysfaser och mycket förankring. Jag tror det beror på att man ofta vill ta stora grepp, man vill att kundresor och blueprints ska användas för att styra total prioritering. Det är ju bra. Men det finns också värde i att använda tjänstedesignmetoder i det lilla, bara för att få folk att snacka lite mer med varandra och förstå lite bättre.

Blueprints ska, liksom andra modeller av hur användare beter sig, bygga på kunskap och inte bara gissningar. Men det betyder inte att det behöver ta lång tid eller vara svårt. Det finns ofta en massa kunskap (och olika perspektiv) hos kollegor. Och om man kan lite intervjuteknik och hittar smarta sätt att analysera anteckningar tar det inte mer än några dagar att intervjua några kunder och analysera.

Tack till grymma kollegorna Sanna, Peter och Eric som bidrog till det här!

Mer om Service blueprint

Adaptive Paths Guide to Service Blueprinting

Effektkarta och User story map – två modeller för prioritering

Jag älskar modeller. En bra och tydlig modell kan göra kommunikationen i ett projekt så mycket lättare.

Effektkartan är en modell jag jobbat mycket med. Den har hjälpt mig (och andra) att kommunicera och nå delad förståelse. Den har också hjälpt mig i prioritering av lösningar. En annan modell som jag lärt mig på allvar på senare tid (genom att läsa den briljanta boken User Story Mapping av Jeff Patton) är User story map. En Story map kan också underlätta delad förståelse och prioritering. Men på lite andra sätt.

Delad förståelse

Hur håller vi reda på vad som ska utvecklas och ser samtidigt till att alla i teamet vet vad som ska göras? Att mommunicera via många och långa dokument fungerar inte, det vet vi. Teammedlemmarna måste prata med varandra. Men om tjänsten är komplex, vilket den ofta är, behövs det någon form av dokument att kommunicera kring. User stories är ett vanligt sätt, men en User story i en vanlig backlog har ett problem. Den saknar kontext. Hur passar den här storyn in i helheten? Alltså, vilka andra stories hänger den ihop med, och vilka användarbehov löser den? Effektkartor och Story maps är modeller som ger en bättre helhetsbild av vad som ska göras.

Det är viktigt att tänka på att varken Effektkartor eller Story maps (eller andra modeller för den delen) är kompletta kravdokument. De är stöd för konversationer mellan människor. Det innebär att de aldrig kommer innehålla alla detaljer. Du kommer aldrig kunna maila modellen till någon utomstående och förvänta dig att den ska fatta. Du, eller någon annan som varit med om att bygga modellen, måste förklara med hjälp av modellen. Jeff Patton liknar det vid ett semesterfoto. Om du ger någon en av dina foton från en resa kommer den aldrig förstå var bilden är tagen, vad som hände före och efter. Men det blir lättare för dig att förklara om du har ett foto att visa.

Prioritering

Att jobba mot en stor ”big bang”-release av sin tjänst är inget vidare. Tidiga releaser mot riktiga användare är bra på flera sätt. Dels kan vi lära oss om hur tjänsten den möter användarnas behov innan den är klar (vilket boken Lean UX av Jeff Gothelf handlar om). Dels tar pengarna ändå alltid slut innan man hunnit utveckla allt man vill, så det är lika bra att från början öva på att leverera något begränsat.

Men för att kunna släppa något innan hela tjänsten är helt klar måste man prioritera vad som ska släppas. Då krävs koll på helheten. Vilka användarbehov är viktigast? Hur hänger olika stories ihop? Vi vill ju släppa något som är tillräckligt komplett för att användarna ska kunna (och vilja) använda tjänsten.

Effektkartan

Grundidén med effektkartan är att åskådliggöra kopplingen mellan en lösning och verksamhetsnytta. Modellen har tre nivåer:
  • Effekt – vilken nytta ska tjänsten göra för verksamheten? Halvdåligt exempel från kattmatsbranschen: ”Fler som köper kattmat hemifrån”.
  • Användning (beteenden och användningsmål) – hur beter sig människor som påverkas av tjänsten, och vilka mål har de? Beteenden och användningsmål ska förstås bygga på vad man vet om användarna – inte bara vad man tror. Prioritering sker också på denna nivå. Vi kan till exempel göra lite user research och komma fram till att vi har en beteendegrupp ”Finsmakaren” som vill uppleva exklusivitet och gärna får detaljer som kattmatens smak och näringsinnehåll. En annan grupp ”Budgetkatten” vill bara betala så lite som möjligt. Vi väljer att prioritera ”Finsmakaren” eftersom vi tror den gruppen tilltalas mer av vår ganska dyra och fina kattmat.
  • Lösning – vad ska utvecklas för att stödja användningen? Lösningar formuleras på en från början hög nivå (till exempel ”tydligt hur näringsinnehåll skiljer sig mellan produkter” eller ”design som upplevs som exklusiv”) och kopplas till de användningsmål de tillgodoser. En fin princip är att lösningarna ska formuleras som egenskaper som går att mäta. Upplevs designen som exklusiv? Det kan vi ju ta reda på genom att fråga användarna. Om den gör det så kommer vi antagligen lyckas locka ”Finsmakaren” att köpa kattmat och – tada! – nytta för kattmatsbutiken som tjänar deg!

Effektkartan kan hjälpa oss att konversera om nytta och prioritera de lösningar som leder till maximal nytta för verksamhet och användare. Att lösningarna är på en hög nivå gör att modellen går snabbt att förklara utan att gå in alltför mycket på detaljer. En bra modell att använda för att beskriva tjänsten för någon oinsatt eller intressenter utanför teamet (till exempel ledningsgruppen).

User story map

Story maps gör det lättare att jobba med User stories i projekt genom att strukturera upp dem istället för att bara lägga dem i en rad (klassisk ”platt” backlog, alltså).

Kartan beskriver vad användaren gör steg-för-steg. Om vi tar en e-handel för kattmat skulle stegen kunna vara ”Hitta kattmat”, ”Köpa”, ”Betala”, ”Få leverans”, ”Mata katt”. Under varje steg finns sedan saker som ska utvecklas (User stories) av olika prioritet.

För att tjänsten ska fungera för användaren måste varje steg fungera, det duger inte att släppa tjänsten utan att ha med steget ”Få leverans” – det skulle användarna aldrig acceptera. Men av de User stories som hör till varje steg är inte alla kritiska. Till exempel behövs SMS-avisering av leveranser inte i en första version av tjänsten. User storyn ”Få SMS-avisering inför leverans” kommer vara lägre prioriterad än t.ex. ”Få kvitto på leverans”. Det här hjälper oss att välja vad som behöver utvecklas för en tidig release av tjänsten som ändå upplevs som komplett.

En Story map ger en helhetsbild av hur tjänsten fungerar utifrån vad användaren gör steg-för-steg. Det gör det lättare att kommunicera då de User stories vi jobbar med i teamet får struktur och kontext på ett sätt som alla kan förstå. Det blir också mer fokus på användningen jämfört med en vanlig ”platt” backlog.

Effektkartor och User story maps i en härlig harmoni

Man kan förstås kombinera de här två modellerna eftersom de är bra på olika saker. Effektkartor är bra för konversationer om nytta och användning, inom teamet eller med intressenter utanför. Story maps är bra för konversationer om detaljer och i vilken ordning saker behöver levereras, inom teamet.

Nina Boljang höll ett bra blixttal om det här på senaste UX Open (2016). Nina pratade bland annat om att prioritering utifrån användares mål är det viktiga med effektkartan, men en Story map underlättar planering av releaser. Väger man in båda perspektiven får man en riktigt vettig total prioritering.

Lästips

Boken User Story Mapping borde vara obligatorisk läsning för alla som jobbar med digitala tjänster.

Handfast guide med exempel på User story map av Steve Rogalsky

Exempel på effektkarta från Huddinge kommun

Bra färsk artikelserie om Effektkartläggning av skaparen Ingrid Domingues:

 

Insikter om användare är en färskvara – leverera tidigare!

När man ska utveckla en tjänst gör man ofta tidigt researcharbete för att förstå användarnas behov och kunna designa tjänsten rätt. Det är bra. Men vad som är mindre bra är att det ofta går för lång tid från research till leverans och att användarbehoven ”glöms bort”.

Det räcker inte med en powerpoint för att förstå

Visserligen är det så att användares behov förändras över tid. Så kan det ju vara, framför allt om man jobbar med nya och innovativa tjänster som förändras. I min jobbvärld som handlar om bank och ekonomi så händer det dock inte jättemycket, och jag har sett många användargrupper där behoven är mer eller mindre statiska. I kontexten ekonomi vill användarna ha kontroll över sin ekonomi, uppleva ekonomisk trygghet och få en bättre ekonomi. De här sakerna är rätt lätta för folk som jobbar med banktjänster att förstå.

Men det är svårare att se och förstå detaljerna och nyanserna. Vad betyder kontroll för en användare? Vad ger en känsla av kontroll och trygghet? Hur står sig våra tjänster idag – på vilket sätt ger de kontroll och vad är det som gör att användaren inte känner sig trygg?

När man jobbar med att förstå användare lär man sig jättemycket. Men det är svårt att lämna över sin kunskap till någon annan som inte varit med. Vi UX:are är ofta bra på att skapa bra modeller och visualiseringar av användares behov men för att riktigt riktigt förstå de här detaljerna och nyanserna måste man vara med och göra jobbet. Alltså vara med och intervjua, lyssna på användare, analysera och hitta mönster.

Minimera tiden från research till leverans

Vad som händer om man först gör ett insiktsarbete och sedan låter det gå en viss tid innan man levererar en tjänst (eftersom man kanske är upptagen med att göra utredningar, skriva krav eller övertyga företaget om att göra en investering) är att:

  • De som var med i researcharbetet börjar glömma bort de här detaljerna och nyanserna som är så viktiga för att kunna designa en riktigt bra tjänst
  • Folk byter jobb, tar tjänsteledigt eller blir befodrade (oj vad ålderdomligt det låter att bli befodrad men tja, det heter väl så)

De här superbra insikterna försvinner alltså sakta, sakta bort ju längre tid man låter gå. Och till slut är det enda som återstår en stackars powerpoint i en bortglömd mapp i något gemensamt filsystem. Det spelar ingen roll hur bra researchleverabler vi gör (även om bra modeller och visualiseringar är jättebra för de hjälper andra att förstå!). Detaljkunskapen kommer till slut försvinna om vi inte tar oss i kragen och sätter igång att designa och implementera tjänsten.

Om vi dessutom levererar tjänsten tidigt så får vi andra finfina effekter. Tjänsten börjar användas och skapar nytta för användare och affär. Och vi kan utvärdera hur folk använder den på riktigt, så vi kan förstå deras behov ännu bättre.

Så hur gör man?

Vattenfallsprocesser lever tråkigt nog kvar i UX- och affärsutvecklingsvärlden i rätt hög utsträckning. Ibland under täcknamn som ”sprint 0” eller ”vi jobbar agilt, men först måste vi göra research”. Vi börjar med ett researcharbete, sedan kan vi utveckla. Utvecklarna får inte vara med i researchfasen, för i den fasen finns det inget tekniskt jobb att göra, sägs det.

Det är klart att användarresearch behöver göras innan vissa saker kan utvecklas. Men det finns alltid tekniskt jobb som inte är avhängt på att vi gjort en massa research. Vi vet oftast från början vilken typ av tjänst som ska utvecklas och en webbsajt eller en app behöver alltid uppsättning av infrastruktur och tekniska miljöer innan man kan börja utveckla features.

Det bästa är att jobba tillsammans från början och att hela teamet är involverat i både research och utveckling. Och att research görs löpande, parallellt med utveckling och leverans.

Men om man gör tjänstedesign då?

Om man gör ett tjänstedesignjobb så vet man inte från början vilken typ av tjänst jobbet kommer mynna ut i. Ska det bli en app, en webbsida, eller en fysisk butik kanske? Eller allt på samma gång? Här blir det svårare att minimera tiden från research till leverans och att involvera teamet som i slutändan ska realisera tjänsten.

Jag tror ändå man i många lägen från början kan gissa vilka personer som kommer vara med och realisera. Om det finns en digital tjänst och den inte funkar bra så bör det inte behövas månader av research för att inse att den behöver förbättras. Om man ändå inte kan det så bör man en bit in i tjänstedesignjobbet börja ana vilken kanal förbättringarna kommer göras i och i det läget fasa i rätt folk.

Idag jobbar tjänstedesignbyråer ibland vattenfalligt. Fokus är att leverera insikter snarare än att leverera tjänster och skapa nytta för användare och affär. Vilket kan bero på att de inte har kompetens att leverera själva, men också på att kunderna är dåliga beställare. Därför tror jag på att bygga kompetens och jobba med service design in-house. Eller hitta en byrå som inte bara är duktig på tjänstedesign utan även intresserad av leverans.

Innovation genom goda idéer från olika håll

Innovation. Känn på det. För min egen del mår jag lite illa när jag hör ordet. Lite på samma sätt som jag kräks lite i munnen när jag hör ordet brainstorming. Det låter som att man bara ska samlas ett gäng sköna personer och komma på ett gäng sköna idéer. Gärna utan mål, utan att veta vad användarna behöver eller vad som är möjligt att realisera.

Samtidigt är förstås nya goda idéer (som uppfyller verksamhetens mål och dessutom är realiserbara) bra och inte alltid lätta att komma på. Det är lätt att bli miljöskadad. Om man jobbar med att anlägga tulpanrabatter hela dagarna och dessutom har en lång och gedigen utbildning i tulpaner är det svårt att inse när något annat skulle passa bättre. Som pelargoner. Eller kanske till och med en fräsig buske.

Vissa har patent på nya idéer

Som en smart kollega sa när vi snackade innovation igår; det svåra är inte att komma på nya idéer utan att få ta dem vidare. I de allra flesta företag gör man skillnad på de som får komma på idéer (affärsfolk, produktägare, designers m.fl.) och de som realiserar idéer (utvecklare, arkitekter, testare m.fl.). Vissa företag har till och med delat upp sig i grupper som ”creatives” (usch!) och ”tech”.

Det här är förstås dåligt eftersom nya goda idéer kan komma från olika håll. Från en utvecklare som har koll på användarbehoven, från någon på supporten eller t.o.m. från användarna själva.

Innovationstävlingar och hackathons

I veckan var jag på ett frukostseminarie på KnowIt där Björn Lindqvist (accedo.tv, tidigare Avanza) snackade om innovation.   Han organiserade innovationstävlingar för att få fram nya idéer. Alla på företaget fick möjlighet att vara med. Det enda som krävdes var en god idé och ett team som kunde realisera idén hela vägen till produktionsfärdig kod på en vecka.

De som ville vara med fick samla ihop ett team och skicka in sin idé till tävlingen. Sedan röstade företaget på idéerna. Teamen som vann fick en veckas ostörd arbetstid för att realisera idén som pris.

Tävlingen blev en succé. På Avanza skapade man till exempel ett nytt sätt att visualisera innehav, och på accedo.tv ett nytt sätt att generera leads från sin webb. De flesta idéerna från tävlingarna sattes faktiskt i produktion, så bra var de.

Tvärfunktionella team (på riktigt)

Det här med tävlingar och hackathons låter ju kul och bra men uppdelningen mellan idéskapare och implementerare finns kvar. Hur ofta orkar man köra såna här events? Det blir rätt mycket administration eller ”waste”. Och som en annan smart kollega sa, man kan inte styra över när goda idéer kommer.

Bästa lösningen är förstås att ha team som inte jobbar med en idé som någon annan utanför teamet kommer på. Team där inte bara utveckling utan även affär och design ingår, där teamets uppdrag är att uppfylla ett verksamhetsmål eller tillgodose ett behov hos en målgrupp. Resten är upp till teamet och alla är med i alla faser, inklusive idégenerering och design.

Är det här innovation?

Men har det här något med innovation att göra egentligen? Ja, typ. Om man involverar fler personer i att komma på idéer, som dessutom samarbetar tvärfunktionellt, kommer det dyka upp fler olika (och goda) idéer. Det löser inte tulpankillens grundproblem. Även om han början samarbeta med pelargontjejen kommer det inte bli några buskar. Men det är ett bra steg på vägen.

UX handlar (också) om affärsnytta

Ibland så stöter man på tanken om att bara vi gör tjänster som användarna behöver och gillar så kommer det gynna företaget. Do good stuff and good stuff will happen. Det låter ju fint. Vi som jobbar med att få företagen att tänka mer på användarna ibland behöver kommunicera så för att få dem att förstå att tjänsterna framför allt måste vara riktigt bra och nyttiga för användarna. Det inte spelar någon roll hur många features din tjänst har eller hur väl du marknadsför den mot rätt segment om den inte möter användarnas behov.

Men samtidigt kan vi inte bara ta hänsyn till vad användarna behöver när vi designar tjänster. Vi jobbar inte bara med att göra världen till en bättre plats där fler tjänster är anpassade till människors behov och effektiva att använda. Vi jobbar också med att hjälpa företag som gör investeringar för att tjäna pengar eller spara pengar. Kanske för att nå ett nytt marknadssegment eller komma ett steg närmare sin vision, eller ta marknadsandelar från en viss konkurrent. De här sakerna måste vi också förstå för att företaget ska få ut maximal nytta av sin investering. Om vi inte gör det kommer vi antagligen lösa fel problem och bygga fel lösning, oavsett hur mycket vi vet om användarnas behov.

Hjälpa (och ta hjälp av) affären

Att balansera de här två perspektiven, vad kunderna behöver och vad affären vill uppnå, är inte alltid lätt.

De som bestämmer över affärsmålen tänker inte alltid långsiktigt, och de förstår inte alltid styrkan i att ha en långsiktigt nöjd och lojal användare. Per Axboms bloggpost Det osynliga problemet med sagolika användarupplevelser (läs den!) handlar om att det inte får bli för enkelt för användaren. Vi måste ibland låta användaren stanna upp och reflektera över sina val för att inte senare bli besviken. Om man lägger fokus på att skapa kortsiktig nytta, som att optimera köpprocessen genom konverteringsoptimering, riskerar man att få missnöjda användare som inte kommer tillbaka. Det perspektivet har inte alltid affären.

Det kan också vara så att det inte finns några tydliga tankar om vilken nytta man vill uppnå, att en satsning görs utifrån ett teknikperspektiv eller utifrån någon chefs idé om vad som vore bra.

I båda fallen tror jag vi som designar tjänster måste hjälpa och samverka med affärssidan. Vi kan hjälpa dels genom att lyfta användarperspektivet, lyfta värdet av bra tjänster. Dels genom att hjälpa till att kartlägga affärsmål och affärsstrategier, i de fall tydliga mål saknas. Det minsta vi kan göra är att alltid kräva (och hjälpa att ta fram) effektmål för de projekt vi jobbar med. Det är inte svårt. Man kommer rätt långt med den magiska lilla frågan Varför?.

Tips

Jag har skrivit om:

Andra om effektsyrning: