Service blueprint – en inkörsport till tjänstedesign

På senaste tiden har jag jobbat med Service blueprint. En blueprint är kort och gott en visualisering av vad en användare/kund gör steg-för-steg (som en kundresa, alltså). Men man lägger också till vad organisationen gör för att stödja kunden i en och samma piffiga visualisering.

Service blueprint exempel

Här har jag gjort ett (säkert inte helt korrekt) exempel på hur en blueprint skulle kunna se ut för att skaffa ett nytt pass hos Polisen. Den utgår från kundens aktiviteter, sedan har jag lagt till vilka tjänster, system, personer och annat som användaren interagerar med. Både sådant som syns (på scenen) och sådant som inte syns (bakom scenen).

En inkörsport till tjänstedesign

Service blueprints har kallats ”a gateway drug to service design” eftersom folk som är lite mer tekniskt eller processorienterade snabbt kan förstå nyttan. Det här är något jag upplevt själv. Det tog inte lång tid innan vår blueprint fick spridning även hos folk som inte varit med i jobbet eller fått den presenterad. Jag blev extra glad när någon frågade om hen kunde få den i Visio-format för att kunna använda den som mall och göra en egen.

Gemensam förståelse

Jag älskar visualiseringar som kan hjälpa folk att förstå och lösa problem tillsammans. Blueprinten är en bra modell när de som ska samarbeta sitter i olika projekt eller avdelningar som borde prata mer med varandra.

Man kanske till exempel har ett gäng som jobbar med bokningen till passexpeditionen och ett annat som jobbar med att förbättra hur handläggarna jobbar. Det är bra om båda gängen har koll på hur de system och människor som möter kund hänger ihop, hur kunden beter sig och vilka problem kunder och handläggare har. Så de kan jobba mot samma mål och göra det som är bäst för användaren totalt, inte bara för sin lilla del i upplevelsen. Tjänstedesign, alltså.

Lager på lager på lager

Mitt exempel har ”bara” tre lager. En fin grej med blueprinten är att man kan lägga på flera lager av information. Man kan lägga på hur många lager som helst!

I den blueprint jag jobbat med i verkligheten hade jag med kundens problem och möjligheter, plus anställdas problem och möjligheter. Man kan också dela upp interaktionerna i anställda och system. Man kan bryta ner system i sina beståndsdelar och visa vilken data som flödar hit och dit. Man kan visa vilka avdelningar som jobbar med vad. Man kan visualisera hur användaren mår i olika steg.

Men om man vill göra något som folk ska förstå (och det vill man!) får det förstås inte bli för mycket.

Det är inte raketforskning

Tjänstedesign ses ibland som något stort och tungt. Många intervjuer, långa analysfaser och mycket förankring. Jag tror det beror på att man ofta vill ta stora grepp, man vill att kundresor och blueprints ska användas för att styra total prioritering. Det är ju bra. Men det finns också värde i att använda tjänstedesignmetoder i det lilla, bara för att få folk att snacka lite mer med varandra och förstå lite bättre.

Blueprints ska, liksom andra modeller av hur användare beter sig, bygga på kunskap och inte bara gissningar. Men det betyder inte att det behöver ta lång tid eller vara svårt. Det finns ofta en massa kunskap (och olika perspektiv) hos kollegor. Och om man kan lite intervjuteknik och hittar smarta sätt att analysera anteckningar tar det inte mer än några dagar att intervjua några kunder och analysera.

Tack till grymma kollegorna Sanna, Peter och Eric som bidrog till det här!

Mer om Service blueprint

Adaptive Paths Guide to Service Blueprinting

Annonser

En reaktion på ”Service blueprint – en inkörsport till tjänstedesign

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut /  Ändra )

Google+-foto

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut /  Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut /  Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut /  Ändra )

Ansluter till %s