Snabb och långsam förbättring

Som in-house UX:are finns det en fråga som återkommer hela tiden. Nämligen var gör jag mest nytta? – framför allt gällande förbättringar, inte nyutveckling. Jag hade en lunchdiskussion med en kollega om det här som fick mig att fundera lite extra.

Jag tänker att jag kan göra nytta för kund och affär på följande olika sätt:

Små, snabba förbättringar

Man kan göra snabba och mindre förbättringar utifrån vad jag kan om designprinciper, kognition och best practices. Typ se över ett formulär eller ett flöde som verkar dåligt. Testa resultatet på användare och bygga. Det bästa med den här typen av förändring är att den går snabbt och om utgångsläget är dåligt kan man få riktigt bra effekter. Lågt hängande frukt.

Men hur vet man var man ska börja? Man vill förstås prioritera sådant som är viktigast för kund och affär, och som dessutom innebär en minimal insats att förändra tekniskt. Gör en översyn. Vad vill affären? Var har användarna störst problem? Och hur ser de tekniska förutsättningarna ut? Ibland finns det saker som inte ens kräver kodlyft som ger stor nytta, till exempel ledtexter.

Konceptuella förbättringar

Större och mer konceptuella förbättringar, som ett helt nytt webbkoncept, kräver förstås större insatser och är ibland kostsamma. Men de kräver också mer i form av användarundersökningar. Dels för att man vill vara helt säker på att användarna kommer förstå det nya konceptet. Men också för att på en konceptuell nivå finns inga best practices, det handlar om att förstå målgruppens behov och designa för dem.

Om jag till exempel får i uppgift att förbättra kontaktformuläret på stockholm.se så kan jag komma på några saker direkt. Det är mycket att läsa och ta ställning till trots att det bara finns två fält, vilket antagligen gör formuläret svårt att ta sig igenom. Jag tror till exempel att många användare inte kommer läsa texten ”det du skickar till kommunen blir allmän handling”. Så om användaren verkligen måste förstå detta skulle jag hanterat det annorlunda. Om användaren inte måste förstå skulle jag flytta texten och göra den mindre framträdande.

Det går alltså att göra rätt mycket bara utifrån kunskap och erfarenhet. Jag behöver inte veta ett jota om användarna på stockholm.se för att kunna göra ordentliga förbättringar av ett sådant här formulär. Men om jag istället ska förbättra informationsarkitekturen eller startsidan eller förbättra hur hemsidan passar in i ett större sammanhang med Stockholms stads övriga tjänster så skulle det genast bli svårare. Nu måste jag veta vilka som besöker sidan och hur deras behov ser ut. Och det finns inga best practices för hur man gör en startsida för Sveriges huvudstads hemsida. Förstås.

Att veta vilka konceptuella förbättringar som är viktigast att göra är klurigare. Visst, webbanalys kan avslöja en hel del om hur väl ett koncept funkar. Men den säger till exempel inget om huruvida det finns användarbehov som tjänsten missar att tillfredsställa helt. Där måste man göra användarundersökningar för att förstå hur glappet ser ut mellan användarnas behov och tjänsterna som tillhandahålls.

Ibland kommer man till och med fram till att det finns nya målgrupper, som man inte visste om. Som när inUse hjälpte Hemnet att förbättra sin sajt. Man kom fram till att många användare bara är inne för att de är intresserade av inredning eller bara tycker om att titta på hur andra har det. Så idag finns en inspiration-flik för den här målgruppen, där Hemnet tjänar pengar på reklam.

Organisationsförbättringar

För ett tag sedan skrev jag om att bygga en mer användarcentrerad designkultur. Att förändra en organisations kultur och processer går ofta långsamt men är också kanske den mest långsiktiga nytta jag kan göra.

Här kan man också fråga sig var man ska börja. Högst upp, skulle jag säga. Även om organisationen inte är hierarkisk så lyssnar folk på chefer. Men man kan också börja gräva där man står, oavsett om man jobbar med småförbättringar eller konceptuella förbättringar. Inkludera kollegor i UX-aktiviteter som intervjuer och användningstester, visualisera och kommunicera vad man gör och varför.

Så vilket sätt att göra nytta på är bäst? Som vanligt beror det på. Men jag tänker att de här tre sätten kan komplettera varandra på ett fint sätt. Om man gör småförbättringar och levererar nytta snabbt så bygger man förtroende som leder till att man får jobba mer övergripande och konceptuellt. Och under tiden, hela tiden tänka på hur man kan sprida ringar på vattnet och förbättra organisationen.

Tips

The Modern UX Organization – föreläsning av Leah Buley om UX-mognad hos organisationer

Boken Subject to change – ett måste för alla

Building UX culture within an organization – av Chris McCann

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s