Föreställningar om användarundersökningar

I torsdags var jag på World Usability Day-seminarier på KTH i Stockholm, som i år hade temat Inspiration. Det var superintressant och bra, hög lägsta nivå. En av de mest intressanta föreläsningarna var den inledande som hölls av Jared Cole från Adaptive Path. Han sågade temat och ville prata om insikter istället för inspiration. Sunt. Andra föreläsare var inne på samma spår.

Vi som jobbar med användbarhet inser att insikter om användarna som baseras på undersökningar (intervjuer, observationer, enkäter, o.s.v.) är viktiga. De utgör ju själva fundamentet i vårt arbete och när jag förklarar hur jag arbetar för en kund börjar det ofta med något i stil med ”Jag undersöker vad era användare behöver för att …”. Men många företag lägger alldeles för lite krut eller inget krut alls på användarundersökningar. Varför är det så?

Det finns ett antal vanliga föreställningar om användarundersökningar som vi måste vara beredda på och kunna bemöta:

Användarna förstår inte vad de behöver, så det ger inget att fråga dem

Det är sant att användarna inte förstår vad de behöver. Det finns ett gammalt citat av Henry Ford:

If I’d asked customers what they wanted, they would have said ”a faster horse”.

Användarna vi pratar med är oftast inte IT- eller designexperter och har svårt att föreställa sig vad tekniken kan åstadkomma. Men det är inte värdelöst att prata med dem. Fråga varför är nyckeln. När användaren vill ha en snabbare häst frågar vi Varför? och förhoppningsvis får vi ett svar i stil med:

– För jag vill kunna ta mig från plats A till plats B snabbt

– Varför vill du det?

– För jag har ont om tid och mår bättre om jag slipper stressa

Vi strävar hela tiden efter att ta reda på vad personen behöver, inte vad personen vill ha. Istället för att låta användarna komma på vad vi ska skapa samlar vi in behov och använder vårt kunnande inom design och teknik för att skapa något som möter behoven. När vi tror att vi har en design som tillfredsställer våra användares behov skapar vi en prototyp som vi testar på användarna för att undersöka om vi hamnat rätt.

Alla användare tycker olika, så det är omöjligt att komma fram till något vettigt genom att fråga dem

Det är sant att användarna kommer tycka olika men frågar vi varför de tycker som de gör hittar vi oftast samma grundläggande behov. Vissa kanske vill ha en snabbare häst, andra en snabbare kamel men alla behöver kunna ta sig snabbt från en plats till en annan för att slippa stressa och få mer tid.

Vår uppgift här blir att designa ett transportmedel eller annan tidseffektiviserande produkt som tilltalar både de som gillar häst och de som gillar kamel.

Användarundersökningar tar för lång tid/kostar för mycket

När man pratar om användarundersökningar eller ännu värre etnografiska metoder tänker många kunder på något som tar lång tid och är dyrt. Så kan det vara, vill vi verkligen vara säkra på att vi hittat rätt behov måste vi göra stora undersökningar. Men en liten undersökning får mycket större effekt än ingen alls. De flesta användare ur en målgrupp har ju, som sagt, ungefär samma behov och mål.

Djupintervjuer är en typ av undersökning som ger snabba och goda resultat, om intervjuaren är duktig förstås. En djupintervju tar ungefär en timme, plus några timmar för sammanställning och analys. Enligt min erfarenhet kommer man rätt långt med tre intervjuer per målgrupp. En så kort undersökning går ofta att sälja in även om det förstås är bättre med en längre studie.

Är det fortfarande svårt att sälja in användarundersökningar kan vi göra en djupintervju där beställaren (den vi vill övertyga) får vara med som åskådare. Det brukar göra susen.

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s